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轉型案例分享

2021.12.02

快速反應及打掉重練 王品啟動數位轉型大躍進

文/桂思強     /王品集團提供

公司簡介

王品集團(以下簡稱王品)成立於1993年,以累積27年的餐飲服務產業為根基,聚焦餐飲業經營,台灣店數近 300家,餐飲品牌經營發展跨足多種類型,包括西式、日式、燒烤、火鍋、鐵板燒、中式料理等,致力於多品牌經營與服務創新,不斷精進與突破,堪稱台灣第一大餐飲集團,被譽為餐飲業經營的典範。王品集團資本額為7.69億元,員工人數9,000人。

 

圖說:「王品瘋美食APP」目標成為全台最大的餐飲會員平台

 

轉型動機

 

台灣近期突然升溫的疫情態勢,讓許多企業面臨危機,但也有部分超前部署的業者,在衝擊之下得以快速應變,在疫情之前就已在致力於數位化改造,以數位力強化營運與服務,疫情之下也才能加速數位轉型。

 

王品善用資訊團隊的快速反應能力,建置集團會員 APP及雲端服務,在疫情期間發揮最大戰力。對於王品來說,背後的動機即著眼於旗下多品牌,以及面對終端消費者口味的改變,自身營運戰略必須在強大數位化之下,才能有效貫徹,於是由內而外、從上至下,執行數位轉型及必要的大改造。

 

轉型策略

 

高層拍板 貫徹執行

 

啟動數位轉型的按鈕,是在2019年第二季經營決策會議上,王品成立數位推進小組,董事長陳正輝擔任召集人,成員來自企業發展中心、資訊、財務等部門高階主管。王品預估需投入2億元進行企業內部數位轉型。首要任務是把早期2012年就上架,已累積130萬會員,但功能陽春,僅能查門市和優惠資訊的瘋美食App打掉重練。

 

打造會員平台

 

王品集團精緻餐飲事業群總經理黃佳慶表示「就王品來說,用2億的成本執行數位改造,達到公司三年累積300萬會員的目標。」王品的企圖心是要成為餐飲業的最大會員平台。在疫情爆發後,高層決定加速數位化政策,透過自建平台,活化會員經濟,2020年集結旗下21個品牌、279家門店,不到300天的時間,APP會員人數已突破100萬人。

 

圖說:改版後的「王品瘋美食APP」,僅花269天就突破百萬會員

 

擁抱雲端 核心資料上雲

 

王品從2015年即開啟了數位轉型之路,在完成核心系統整併之後,2016 年開始推動機房雲端化,並與遠傳合作把核心的ERP和POS系統正式轉移到遠傳FET Cloud雲端平台,打造更具彈性靈活的IT架構,也為後續數位化發展奠定強大的基礎,也因為超前部署的數位思維,在2020年開始因為疫情帶來餐飲服務模式的衝擊之下,得以快速轉變因應。

 

擁抱雲端的戰略構想是理解唯有卸除繁複的機房維運管理工作,IT部門才有更多的資源來從事創新與營運優化,成為企業內部推動轉型的推手。為了維持核心系統服務不中斷,王品與遠傳雲端團隊前後經過一年的縝密規劃與累積信任,並透過積極靈活的內部推演,最後只花了比預期少一半的時間,即在前端門市絲毫沒有察覺的情況下,無痛完成ERP和POS系統的龐大資料搬遷上雲。

 

轉型做法

 

建立快速反應資訊戰隊

 

王品集團表示:「面對這次疫情,資訊人員應該要思考,如何做到快速應變?」第一個疫情後的快速反應是將原本只用於平價品牌的外送模式,拓展到旗下17個品牌,連高價鐵板燒也可外送。看似簡單的構想及需求,難點在於考驗王品旗下數百家餐廳的資訊團隊應變能力。比如王品從2019年開始導入新一代POS系統,才能在疫情之下,與行動App整合,更直接與Uber Eats的接單系統串接,將接收到的外送訂單自動匯入POS系統,店家即可備餐,省下店家接單後再手動輸入至POS機的程序。

 

另一案例是行政院在2020年6月2日正式公布三倍券振興方案,6月8日王品自家官方App就上線三倍券政策的優惠用餐方式,提供自家顧客電子兌換券。這項新功能從開發、測試到上線推出,不到一周就全部完成,其致勝關鍵就是2020年初上線的新版王品瘋美食App,這個APP在開發時採取參數化彈性架構設計,只要調整特定參數,就能因應不同外在商業環境,配合業務單位的新需求。

 

化繁為簡 整併POS系統

 

回顧2015尚未做整併時,在台灣擁有約三百家門市的王品集團,就用了8套POS系統,都是各自為了滿足不同品牌獨特營運流程而設計,但資訊人員每開發一個功能就要在8套POS系統重複進行測試及安裝,營運及維護成本過高。因此在通盤了解各POS系統特性,以及各事業單位的特殊需求後,決定將8套POS系統整併為2套,再根據不同品牌客製化進行細部微調。

 

大刀闊斧 整併ERP系統

 

完成門市端的POS整併後,開始對總部使用的系統開刀,王品當時使用國產ERP系統,缺少多公司、多組織架構的能力。也就是說王品成立一個新品牌、新公司,就要由基礎建置一套獨立的ERP系統。日積月累之下,多套ERP並行,增加許多行政業務負擔。如採購人員需要先整合來自各ERP產生的多份報表,才能進行後續作業。

 

因此決定導入可建置多組織架構的新版ERP,就連王品後來成立的子公司也都能共用,整併之後,不僅維護成本變低,也比較符合公司發展方向。

 

瘋美食上線

 

瘋美食App從系統建置到行銷費用,截止2021年底,已經耗資6000萬。過去預約王品餐廳很不方便,必須在營業時間打電話,或到品牌官網填資料,始終缺少一個整合平台。現在只要打開瘋美食,就可以預訂王品旗下所有品牌門市。。

 

瘋美食的下一步計畫是電子錢包及點數。部份品牌雖然支援Apple Pay、LINE Pay等行動支付工具,但王品更想將藉由瘋美食APP的電子錢包提供更高的便利性,並透過發放集團各品牌可通用的點數,以增加會員消費頻次,因此開發了「瘋PAY」及「瘋點數」。

 圖說:APP提供線上訂位、瘋Pay支付、瘋點數累點等完整功能

 

 

利害關係人

遠傳FET Cloud雲端平台

 

王品核心系統上雲後,遠傳雲端團隊協助7x24的維運管理及監控,並採用遠傳電信的骨幹網路,不僅為王品大幅降載資訊人力負擔,同時提升系統效能、穩定度與可靠度。王品也在此雲端平台上力圖展開各項由內而外的服務創新,包含「王品瘋美食」APP,及2021年5月底推出的「王品瘋美食購物網」等電商平台,都架設在遠傳 FET Cloud 雲端平台上。

 

與鴻海合資 開發新一代POS系統

 

王品在2019年與鴻海合資成立一家新創肚肚公司,主力產品就是現代化POS糸統,截至目前已在旗下所有門市導入這套現代化肚肚POS設備。新一代的POS機徹底拋棄了傳統PC的外型,改用iPad作為系統軟體的載具,設計全新的UI介面,以觸控、拖拉來操作,也能直接整合時下主流社群軟體,支援線上點餐、電子支付的功能,甚至能串接美食外送平台訂單系統,所以也跟行動世代的軟體能做到緊密的整合。再加上iPad品質高度穩定,不容易發生當機、中毒的情況,維護成本也會降低。

 

 

轉型成效

 

瘋美食會員人數破百萬

 

為了鼓勵員工推廣,王品每季舉辦門市競賽,看哪個門市會員使用點數多,即給績效獎金。瘋美食在2020年4月底就突破50萬會員,10月底達成百萬大關。透過APP支付餐點費用的金額,已占王品台灣整體營收8%,而截至2021上半年,即便餐飲業受到疫情影響甚大,但會員人數仍持續增加,已突破150萬人。

 

提昇不間斷作業效率

 

王品系統過去的系統穩定度只能做到99.9%,核心系統一年下來會當機1~2天,對全年無休的門市來說,會造成營運中斷,比如無法開立發票,請顧客改天再回來拿,都對現場作業產生困擾,顧客也會產生不良印象。但雲端化之後,系統穩定度已經可以達到99.99%,一年當機時間可能縮短到1~2小時,王品目前也正在建立雲端備援機制,克服短暫當機,欲將衝擊降至最低。

圖說:到王品集團旗下品牌消費,結帳出示「王品瘋美食APP」,即可享最高8%的瘋點數回饋

 

 

案例啟發

 

高層眼光 跟上潮流

 

做為餐飲業龍頭的王品集團,每天面對終端消費者,必須重視及跟上時代變遷帶來的改變,如口味改變、用餐習慣、新一代消費模式等,王品集團高層不怕改變,就是要跟上時代。過去的APP不好用,既然已是包袱,沒有成長空間,就毅然決然打掉重來。

 

核心至上 一做到底

所謂一做到底,例如上雲端的計畫,一般做法會是由周邊不重要系統先上,等順利之後,再逐步將核心資料上傳,但王品上雲端的過程卻是首先將核心資料上雲,其間的下決策、時程擬定、沙盤推演,必定經過縝密規劃,也因為核心資料成功上雲之後,其後續的POS整併、ERP整併等,以及瘋美食在疫情期間得以迅速反應。「不忘初心,方得始終」,一如王品的Slogan:『只款待心中最重要的人』,客戶永遠是王品心中最柔軟的一塊!