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2021.12.02

安口食品機械推動數位轉型有成 全球市場競爭力大增

文/科技新報 圖/安口食品提供

台灣機械設備品質享譽全球,深受不同產業的客戶喜愛。只是多數台灣機械製造廠的規模不大,且大半專注在產品功能研發,而忽略技術支援、客戶關係管理的重要性,在現今數位化潮流下,若不積極善用數位科技推動數位轉型,最終勢必會陷入面臨客戶流失、產品被競爭對手取代的困境。

創立於1978年的安口食品機械公司,是台灣食品機械業界首先跨足五大洲的企業之一,安口在食品設備產業累積豐富經驗,95%產品以外銷市場為主,銷售範圍橫跨 112個國家,目前在全球設有10多個代理經銷服務據點,並有一群專業頂尖顧問團隊可提供售前、售中、售後等完整服務。

圖說:安口食品機械擁有完整的食品製造產品線,例如中式食品的小籠包、燒賣或是春捲等,可製作超過300種世界各地的種族食品。


售中、售後服務欠佳,公司長期營運潛藏危機

1990 年末安口看準網際網路無遠弗屆的效益,搶先同業透過建置官方網站介紹與銷售產品,也順利達成增加客戶來源的初步目標。只是在客戶管理、售後服務部分,並沒有隨之同步改變,仍需仰賴傳統紙本保存過往銷售資料,此種牛步的售後服務流程,早已無法在市場變化迅速的今日,滿足客戶的期待。

安口總經理歐陽志成指出,「我們產品對客戶而言是生財器具,一旦無法運作,勢必會影響到整體營收。」當安口無法在最短時間提供維修服務當下,客戶勢必會採取自行修復的方式,以便在最短時間內讓設備快速恢復上線。儘管設備已能恢復運作,但畢竟沒有採取標準零件或步驟進行維修,勢必會造成設備內部的接線凌亂,也會導致日後更嚴重的維修問題。另一方面,詢問函和訂單量落差甚大,營運團隊根本無法得知問題的根源。

為此,安口決定在 2016年啟動數位轉型,除強化原有售前的電商銷售機制之外,也同步引進合適工具改善售中、售後流程,讓同仁能夠即時掌握客戶動態,在第一時間提供所需的售後服務。


重新調整業務流程,整體競爭力能力飆升

2016 年安口再度啟動轉型專案,決定先將重點放在改善售後服務,專案團隊先制定降低存貨、提高生產效率等明確目標後,再重新推動ERP系統。在技術顧問深入了解流程、提出改善方案,以及全體員工配合下,系統上線3個月存貨大降 30%,交貨期也從平均45天減為28天 。

歐陽志成解釋:「在達成轉型第一階段的目標後,2017年我們導入管理會計系統,藉此掌握每台機器、每個客戶或專案等淨利,確認每一筆專案費用投入是否獲得足夠的回報,以作為日後改善或調整的參考。」

有了售後服務流程優化的成功經驗,2018年安口再度啟動CRM專案,此次依循著「組織、流程、系統」三步驟,先藉由專業銷售顧問協助,協助業務單位訂定每個銷售階段應有的流程,讓同仁知道在不同流程階段的工作事項之後,再正式引進Salesforce CRM系統。

如此一來,不僅能協助業務人員建立標準化判斷基準,主管也可清楚知道部門中有哪些業務正在執行,每個專案所需的資源為何。業務人員的銷售預測不再憑空猜測,而是更精準的實際流程與數據掌握,也讓產銷協調變得更容易,並確保寶貴的研發資源能花在刀口上。


建立與基層直接溝通管道,非正式場合軟性宣導成效佳

歐陽志成指出,為了讓核心幹部了解CRM的優點,再加上行銷上的調整,前前後後光是溝通與教育訓練就花了一年。另外,辦理「跟總經理共餐」活動,讓總經理與各部門同仁一起午餐,讓員工工作有目標且作業上有標準流程可遵循,再配合充分與公司核心幹部及所有同仁溝通,傳達公司願景目標,也讓第一線的同仁(常接觸系統者)了解系統能有效幫助他們改善工作效能並提升整體業績。

第一步是先了解自己,其次才是量身打造系統

歐陽志成説,以往銷售預測通常是藉由同仁的經驗,準確度向來備受質疑,但是現今可改由 Salesforce CRM系統協助,能讓銷售預測做得更精準。如新客戶平均成交週期是60~90天、舊客戶則在 30天以內,業務同仁可依據手上的專案,藉由CRM系統協助,評估3個月後可能成交的比例,進而讓後勤資源支援調配更為精準。



圖說:安口食品機械總經理歐陽志成認為:「找尋數位轉型方案前, 先回頭檢視自身的企業流程。」

2019年安口針對客戶服務推出自行委託開發的ANKO Service App,主打遭遇機器產生問題時,可先透過App搜尋排解問題的影片、文章。若仍然無法解決,也可自己拍下問題點的照片或影片,經由App傳送到售後服務單位,就可接收到即時回覆。另外,由於客戶設備可透過App完成註冊,所以相關機器版本、零件版本等都可清楚掌握,也能確保檢查及更換零件等方式,乃至於直接訂購新零件也能在一天內搞定,跟以往動輒7~10個工作天相較之下,大幅縮短了許多時間。

由安口食的數位轉型案例可見,透過組織改造、引進CRM、調整營運流程,再針對客戶設計維修APP等進行企業數位轉型,至今已成為產品行銷世界的國際企業。而安口於失敗經驗中習得的【組織-->流程-->系統(技術)】轉型步驟,也值得台灣中小企業學習,那就是:「找尋數位轉型方案前,先回頭檢視自身的企業流程。」