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2021.09.24

安口食品機械推動數位轉型有成 全球市場競爭力大增

文/徐知誼 圖/安口食品提供 協同編輯/謝淳羽
台灣機械設備品質享譽全球,加上具備產品價格合理的特性,因此深受不同產業的客戶喜愛。只是多數台灣機械製造廠的規模不大,且大半專注在產品功能研發,而忽略技術支援、客戶關係管理的重要性,在現今數位化潮流下,若不積極善用數位科技推動數位轉型,最終勢必會陷入面臨客戶流失、產品被競爭對手取代的困境。


公司簡介
機械品質享譽國際,外銷112個國家
創立於1978年的安口食品機械公司(ANKO FOOD MACHINE CO., LTD),是台灣食品機械業界首先跨足五大洲的企業之一,除台北總部外,亦在美國與中國設有分公司與工廠。安口在食品設備累產業積豐富經驗,95% 產品以外銷市場為主,銷售範圍橫跨 112 個國家,目前在全球設有 10 多個代理經銷服務據點,並有一群專業頂尖顧問團隊可提供售前、售中、售後等完整服務。
安口秉持著「創新、熱忱、當責」的企業精神,持續傳遞著豐富市場經驗和高規格技術,為嚴格把關製造品質,現已通過 ISO9001 之認證,多種機器通過 CE 認證,能提供客戶食品製造的全方位解決方案。面對客戶與國際市場的多變需求,安口食品機械致力投入研發品質優良的機器,更以客製化、價格合理、配方諮詢、整廠服務,在全球業界成為指標品牌,期許「成為讓全世界都可享受安心可口美食的推手」。

圖說:安口食品進行多角化經營,享譽世界
(二) 轉型動機
售中、售後服務欠佳,公司長期營運潛藏危機
1990 年代末期安口食品機械看準網際網路無遠弗屆的效益,搶先同業透過建置官方網站介紹與銷售產品,也順利達成增加客戶來源的初步目標。只是在客戶管理、售後服務部分,並沒有隨之同步改變,仍然仰賴傳統紙本保存過往銷售資料,因此當客戶回覆設備故障需要處理時,服務團隊只能透過客戶回報的產品型號與照片,找出需要更換的零件種類。由於無法廣泛於全球各地設立服務中心,此種牛步的售後服務流程,早已無法在市場變化迅速的今日,滿足客戶的期待。
安口食品機械總經理歐陽志成指出,「我們產品對客戶而言是生財器具,一旦無法運作,勢必會影響到整體營收。」當安口食品機械無法在最短時間提供維修服務當下,客戶勢必會採取自行修復的方式,以便在最短時間內讓設備快速恢復上線。儘管設備已能恢復運作,但畢竟沒有採取標準零件或標準步驟進行維修,勢必會造成設備內部的接線零亂,也會導致日後更嚴重的故障。另一方面,安口食品機械每個月都會收到 500~600 封詢問函,但是最後業務回報的訂單量卻不多,營運團隊根本無法得知問題的根源。
安口食品機械深知客戶管理、售後服務等問題若不儘速改善,勢必會影響到整體競爭力。為此,安口決定在 2016 年啟動數位轉型,除強化原有售前的電商銷售機制之外,也同步引進合適工具改善售中、售後流程,讓同仁能夠即時掌握客戶動態,在第一時間提供所需的售後服務。
轉型挑戰
欠缺明確專案目標,首度轉型失敗收場
其實早在 2011 年,安口食品機械就認為有改善售中、售後流程的必要性,所以曾經引進知名品牌的 ERP(企業資源規畫系統)與 CRM(客戶關係管理系統)系統,結果因為沒有重新優化流程、明確訂出專案目標,最終並沒有達到預期效果,反而導致同仁工作量大增,也讓改善專案被迫停擺。
歐陽志成表示,「我們深入分析後發現,關鍵在於沒有預先找出原有流程的問題,誤以為只要引進知名資訊系統即可。」以引進 ERP 系統為例,只有達成財務日結的目標,對整體售後流程改善並沒有任何幫助。至於 CRM 部分,也同樣因為沒有制定標準流程,最終也只能草草結束。


轉型方向與做法
重新調整業務流程,整體競爭力能力大幅飆升
2016 年安口食品機械再度啟動轉型專案,且決定先將重點放在改善售後服務,專案團隊先制定降低存貨、提高生產效率等明確目標後,再重新推動ERP系統。在技術顧問深入了解流程、提出改善方案,以及全體員工配合下,順利達成將交貨期從平均 45 天減為 28 天,也讓存貨減少 30% 的目標。
「當初選擇從售後服務改善著手,主要是考慮到若存貨管理與交貨期無法優化,日後當業績成長 3 倍時,反而會導致交貨期延長,最終會引起許多客戶抱怨。」歐陽志成解釋:「在達成轉型第一階段的目標後,2017 年我們導入管理會計系統,藉此掌握每台機器、每個客戶或專案等淨利,確認每一筆專案費用投入是否獲得足夠的回報,以作為日後改善或調整的參考。」
先確立標準流程才導入 CRM 系統,有效提升資源運用效率
有了售後服務流程優化的成功經驗,2018年安口食品機械再度啟動CRM專案。有別於以往先引進 CRM 軟體的做法,安口首要步驟是先藉由專業銷售顧問協助,協助業務單位訂定每個銷售階段應有的流程,讓同仁知道在不同流程階段的工作事項之後,再正式引進 CRM 系統 Salesforce。
以往業務單位接到訂單之後,由於不知道如何評估專案成本,總是直接將客戶需求直接轉給研發單位,導致研發單位工作量非常繁重,但是成交訂單卻很少。而當新的 CRM 系統上線之後,業務主管可清楚知道部門中有哪些業務正在執行,每個專案所需的資源為何。另外,藉由標準化作業流程,業務同仁必須到了一定階段、取得更完整的訂單資訊後,才能將需求轉給研發單位,避免寶貴資源浪費的狀況發生。
利害關係人之角色
建立與基層直接溝通管道,非正式場合軟性宣導成效佳
歐陽志成指出,為了讓核心幹部了解CRM的優點,再加上行銷上的調整,前前後後光是溝通與教育訓練就花了一年。另外,由於想法與理念無法傳到基層同仁,所以後來辦了「跟總經理共餐」活動,讓總經理與各部門同仁一起午餐,但主管不能參加。共餐時間同仁可以問任何他們想問的事,透過這種軟性場合試著去導正同仁的觀念,成效還不錯。
轉型成效
第一步是先了解自己,其次才是量身打造系統
歐陽志成説,以往銷售預測通常是藉由同仁的經驗,準確度向來備受質疑,但是現今可改由 CRM 系統協助,能讓銷售預測做得更精準。如新客戶平均成交週期是 60~90 天、舊客戶則在 30 天以內,業務同仁可依據手上的專案,藉由 CRM系統協助,評估 3 個月後可能成交的比例,進而讓後勤資源支援調配更為精準。

2019 年安口食品針對客戶服務推出 ANKO Service App,主打遭遇機器產生問題時,可先透過 App 搜尋排解問題的影片、文章。若仍然無法解決,也可自己拍下問題點的照片或影片,經由 App 傳送到售後服務單位,就可接收到即時回覆。另外,由於客戶設備可透過 App 完成註冊,所以相關機器版本、零件版本等都可清楚掌握,也能確保檢查及更換零件等方式,乃至於直接訂購新零件也能在 1 天內搞定,跟以往動輒 7~10 個工作天相較之下,大幅縮短了許多時間。
案例啟發
由安口食品機械的數位轉型案例可見,安口食品於一開始就掌握網路行銷先機,但實行過程中逐漸發現組織內部更急迫需改善的部分,因而一步步透過組織改造、引進 CRM、調整營運流程,再針對客戶設計維修 APP 等進行企業數位轉型,至今已成為產品行銷世界的國際企業。而安口食品於失敗經驗中習得的【組織-->流程-->技術】轉型步驟,也值得台灣中小企業學習,那就是:「找尋數位轉型方案前,先回頭檢視自身的企業流程。」
安口食品機械的案例證明,當企業欲發展新的佈局或商業模式時,也正是考驗企業內部應對能量與促進數位轉型的時機;而數位化及數位工具的使用固然重要,但導入前的組織溝通、流程訂定與確認轉型目標,也是左右系統導入成敗的關鍵因素。